Author: Milan Korcok

Milan Korcok is a national award-wining journalist, author and medical writer who has been covering international health care activities and trends in Canada, The U.S., and abroad for many years. He was the first features editor of the Medical Post in Canada He has long served as contributing editor to the Canadian Medical Association Journal and the Journal of the American Medical Association and currently serves as contributor to the International Travel and Health Insurance Journal in the UK.

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Trouver l’équilibre en matière d’assurance voyage

Tout ce que désirait le couple hivernant dans son assurance voyage était la tranquillité d’esprit, une assurance que si quelque chose arrivait, ils pourraient rentrer chez eux sans voir disparaître la totalité de leur fond de pension. Et s’ils devaient payer un peu plus pour « avoir ce qu’il y a de mieux », c’était ainsi.

Ils savaient qu’il existe de nombreux régimes qui promettent des « tarifs abordables », des prestations équivalent à 5 millions de dollars, même une couverture pour conditions préexistantes; alors pourquoi n’arriviez vous pas à en trouver un pour eux?

Heureusement, il s’agit d’un dilemne auxquels font rarement face les agents. Au cours des deux dernières décennies, les assureurs ont trouvé des façons de concevoir des produits pour répondre aux besoins de presque chaque personne. Cela n’a pas été facile, et parfois, des pages et des pages de questionnaires médicaux ont dû être remplies uniquement pour déterminer la bonne couverture pour ce client difficile à caser. Mais l’expansion des prestations, associée à des limites et à des exclusions prudentes, a permis à des milliers de candidats, qui se seraient autrement vus obligés de rester confinés chez eux, d’échapper aux cruels hivers nordiques et d’ajouter de belles années à leur vie. Ils n’auraient certainement pas été capables de le faire si tout ce dont ils avaient bénéficié comme couverture constituaient les faibles versements de leurs gouvernements provinciaux.

Toutefois, il reste encore des candidats, jeunes et moins jeunes, qui ne répondent pas aux critères d’admissibilité requis par les assureurs et qui sont contraints de rester chez eux ou qui voyagent sans protection : ceux qui ont reçu un diagnostic de maladie terminale ou de VIH/SIDA ou de cancers du poumon, du foie, du pancréas, des os ou qui ont subit une chirurgie  cardiaque il y a plus de 10 ans. Ce dernier point est particulièrement intéressant étant donné qu’il se base sur des études démontrant qu’après environ 10 ans, les effets bénéfiques des greffes ou des endoprothèses disparaissent et le facteur de risque pour cette population augmente.

Étant donné que davantage de types de produits sont introduits sur le marché de l’assurance voyage pour répondre aux besoins des candidats à plus haut risque, davantage de souscriptions médicales plus adaptées ainsi qu’une confiance accrue à l’égard des agents seront nécessaires pour aider leurs clients à prendre les bonnes décisions. Personne n’est gagnant lorsque la demande d’un client est refusée parce qu’il ou elle n’a pas compris les questions médicales dans la demande. (Enfin, peut-être que les médias les comprennent lorsqu’ils soulignent la « mesquinerie » de l’assureur.)

Un équilibre est nécessaire entre des demandes plus complètes et la capacité et la volonté des clients à les comprendre et à les remplir. L’élément déterminant pour atteindre cet équilibre peut très bien reposer sur l’interaction des agents avec les clients qui les aident à comprendre l’importance de prendre les bonnes décisions, en obtenant le régime le plus approprié pour leur client. Mais même à cela, il y existera toujours des personnes qui rentreront dans aucune case, dont la santé est trop fragile pour supporter le stress du voyage, et qui doivent savoir immédiatement que les risques pris en les assurant sont trop importants. Il s’agit là d’une grande responsabilité.

 

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Vos clients doivent savoir que l’assurance voyage est un achat serieux

Il est prévu que les Canadiens effectuent près de 30 millions de voyages touristiques hors du pays* au cours des 12 prochains mois. La plupart achètera une assurance voyage pour couvrir les coûts des urgences médicales imprévues et ils s’attendront à ce que les assureurs et les agents proposent le régime approprié, au meilleur prix possible, avec le minimum d’effort de leur part, mais avec l’assurance absolue qu’il couvrira « tout ». Ils veulent « la tranquillité d’esprit ». Pouvez-vous la leur donner?

 

Pas sans votre aide. À l’exception des politiques qui ne couvrent pas les conditions préexistantes (adapté seulement à vos clients jeunes et en excellente santé), la plupart des demandeurs devront répondre à des questions sur la santé. Les régimes médicaux garantis, dont l’offre et le prix ont été fixé en fonction de l’état de santé du demandeur, posent de nombreuses questions, souvent dans un langage que les hommes de loi peuvent ne pas comprendre. Vous aurez peut-être besoin de les aider. Et si vous ne comprenez pas la question ou la terminologie, demandez de l’aide à l’assureur ou au médecin du demandeur.

 

De nombreuses demandes s’effectuent à présent par téléphone. Poser des questions sur la demande à mesure qu’elles surviennent et les saisir dans un formulaire en ligne sans documenter adéquatement le processus peut vous exposer à un risque. Le client a-t-il répondu correctement? Avez-vous interprété correctement sa réponse? Si cela est possible, renvoyez au client le questionnaire médical complété pour vérification et signature. Cette étape n’est pas toujours effectuée. Mais si le cas se termine par une demande, vous devez prouver que vous avez fait preuve de diligence raisonnable.

 

De nombreux candidats font une demande d’assurance avant leur départ en voyage. Ils considèrent l’assurance comme une formalité, quelque chose qu’ils doivent acheter, mais qu’ils préféreraient ne pas acheter. En renforçant constamment l’idée selon laquelle l’achat d’une assurance voyage est simple, que cette procédure ne prend que quelques minutes qu’elle peut être réalisée par téléphone pendant que l’acheteur conduit pour se rendre au travail, les assureurs envoient le mauvais message à ses clients. L’assurance voyage est un achat sérieux. Elle se base sur des renseignements fiables et sur la compréhension du client. Supplier le client de lire la police ne garantit pas qu’il le fera. Mais vous pouvez aider en insistant sur les sections que votre client doit connaître et comprendre. Ce ne sera pas possible si votre client part demain et que vous devez préparer les papiers dans l’après-midi.

 

Communiquez de façon honnête avec vos clients. Dites-leur de faire le demande à l’avance pour qu’ils puissent vous poser d’éventuels questions ou poser des questions à leur médecin. Donnez-leur le temps de lire la police et de souligner les sections qu’ils doivent connaître. Mais expliquez-leur que si leur état de santé venait à changer entre le moment où ils souscrivent l’assurance et le moment où ils partent, ils doivent vous appeler immédiatement ou leur couverture sera compromise.

Il n’est parfois pas possible d’être couvert « pour tout ». Vos clients doivent comprendre qu’il s’agit d’un achat sérieux qui ne peut pas être pris à la légère.

 

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* Source: Statistics Canada & Conference Board of Canada.